Oggi tocchiamo un argomento molto da social media manager più che da specialista di social media marketing, parliamo di come gestire i commenti negativi su Facebook. Ne parliamo perché è sempre davvero fondamentale saper gestire situazioni critiche di questo tipo: fan e ospiti indesiderati della nostra pagina che iniziano a commentare negativamente su un nostro post all’interno della nostra pagina Facebook. Vediamo come gestire i commenti negativi e le situazioni più critiche.
Commenti Negativi Facebook
Sappiamo di situazioni che sono scappate di mano, critiche a volte a ragion veduta e a volte intrise di invidia e gelosia, critiche che se non ben gestite hanno portato disagi seri ad alcuni brand su Facebook con strascichi non del tutto piacevoli. Essere in grado di moderare con calma e ragionevolezza i commenti negativi su Facebook è una delle doti che maggiormente caratterizzano la professione del community manager, il social media manager dunque, colui che si differisce da chi si occupa di social media marketing e dunque di campagne social a pagamento.
Commenti Negativi Facebook: 4 tipiche soluzioni
Quando riceviamo dei commenti negativi sulla nostra pagina Facebook non soltanto è spiacevole, ma può essere altamente dannoso, dannoso perché chi curiosa all’interno dei contenuti della nostra pagina può leggere liberamente i commenti negativi che ci hanno lasciato e non è una cosa bella, è comprensibile. Come risolvere il tutto? Rispondere, nascondere il commento o cancellare tutto compreso il post incriminato?
Rispondere
Rispondere è una delle armi più affilate, indubbiamente aprire un dialogo sano ed intelligente sulla vicenda è la cosa migliore da fare… l’unico problema è che non si sa mai chi si ha dall’altra parte della tastiera. A volte sciocchezze incredibili possono comunque degenerare anche se c’è la volontà da parte del brand di ammettere i propri errori.
Cancellare commento Facebook
Cancellare un commento con il pulsante “elimina” non è mai un bel gesto, o meglio, è un gesto opportuno quando viene violata in piena la netiquette della pagina con tanto di insulti, offese blasfeme, eccetera… d’altro canto chi cancella è sinonimo di un qualcuno che non ama il contraddittorio o di qualcuno che ha qualcosa da nascondere, segnale pessimo dunque per il brand in questione. Non solo, ricordate che esiste sempre lo screenshot, che non è una minaccia di poco conto… fate attenzione!
Nascondere un commento pagina Facebook
Arma un po’ più lieve, diciamo che offende meno solo perché Facebook mette comunque sempre in condizione colui che ha effettuato il commento di vederlo all’interno della pagina in questione, così come lo possono vedere tutti gli amici di colui che ha effettuato il commento e che peraltro sono gli unici utenti del social network che vedono i commenti negativi anche al di fuori della pagina Facebook ad esempio nei casi di condivisione del post.
In sostanza nascondere è una via di mezzo: lo si può fare onde evitare incomprensioni peggiori e di vario tipo. Del resto tutti gli altri fan e ospiti della pagina non vedranno più niente come se nulla fosse. Ma attenti, state sempre comunque nascondendo qualcosa… e siete sempre ostaggio degli screenshot!
i 3 puntini che vedete nell’immagine sopra simboleggiano un commento nascosto, ovviamente questa schermata solo il gestore della pagina può vederlo!
Cancellare il post: alcune riflessioni
Cancellare un post ricco di commenti negativi su Facebook è un po’ come ammettere la gaffe, mossa spesso e volentieri disastrosa. Per alcuni motivi che vi invitiamo a tenere conto in tutti i modi:
- chi commenta in modo negativo sulla vostra pagina Facebook molto spesso è portato a farlo anche presso Gruppi e non solo, su altre pagine come a parlar male del brand sul suo profilo personale. Non potete far niente contro questi detrattori, cancellare un post di certo non vi salverà!
- cancellare tutto non solo è indice di non volerne sapere di controbattere, riesce ad andare oltre, vi è l’ammissione implicita di un errore e di una incapacità cronica di porre fine ad una conversazione disdicevole in modo lieve, ironico e comunque utile al brand, in sostanza una fuga patetica e maldestra!
Considerazioni finali: commenti negativi Facebook
Possiamo dire un paio di cose per chiudere questa piccola riflessione sulla gestione commenti negativi su Facebook. Rispondere con tenacia, educazione e sincera capacità di gestione delle situazioni critiche è la cosa migliore da fare, un brand non può essere amato da tutti; detrattori ce ne saranno sempre, e questo vale per grandi e piccoli brand, anzi la gestione del troll di turno ormai è proprio una delle leve del posizionamento di un brand oggi in quest’era 2.0.
In secondo luogo c’è da dire che le volgarità e una serie di atteggiamenti maleducati in nessun modo devono e possono essere tollerati, in questi casi non abbiate pietà, nascondete, non cancellate, ma togliete, non date adito a chi vuole solo sporcare la vostra vetrina con insulti, minacce e quant’altro che non meritano nessuna risposta e nessun contraddittorio.
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